2019年上半年全市市场监管部门12315机构共受理投诉举报34000件，同比增长2.7%。其中，实施行政调解的消费投诉26158件，为消费者挽回经济损失1985.55万元；查处经济违法行为举报7842件，同比增长63.1%，罚没金额13.39万元。各投诉举报受理渠道受理数量分别为：1.通过市12345平台受理25034件；2.通过全国12315互联网平台受理8509件,3.通过来信来访等其他途径受理457件。
一、咨询情况分析
全市市场监管部门12315机构共接到12345平台发来的咨询工单8612件，同比上升45.7%，市局及五区工单处理情况如下：
2019年上半年咨询工单处理情况表
|
单位 |
工单处理量(件) |
占比 |
日均处理量(件) |
|
市局 |
738 |
8.6% |
6 |
|
禅城区局 |
2141 |
24.9% |
17 |
|
南海区局 |
2640 |
30.7% |
21 |
|
顺德区局 |
2095 |
24.3% |
17 |
|
高明区局 |
353 |
4.1% |
3 |
|
三水区局 |
645 |
7.5% |
5 |
据统计，企业注册、监管类咨询共5734件，占咨询总量66.6%，主要反映企业变更办事指南、年报填写及年报系统操作、企业资料查询打印等问题。意见建议类咨询共532件，不少市民提出关于完善消费维权举措、加强市场监管等方面建议。
二、消费投诉情况分析
上半年共受理消费投诉26158件，截至统计时已处理24302件，其中调解成功11384件，调解成功率为46.8%（调解成功率=调解成功数/已处理数），同比上升10个百分点，为消费者挽回经济损失1985.55万元。
从投诉内容分类，前六位情况如下：
2019年上半年受理投诉内容分类前六位情况图
|
投诉内容 |
质量 |
广告 |
售后服务 |
合同 |
商标 |
安全 |
|
数量（件） |
5843 |
3148 |
2950 |
1775 |
228 |
26 |
|
占投诉总量百分比 |
22.3% |
12.0% |
11.3% |
6.8% |
0.9% |
0.1% |
|
同比增长/下降 |
↑27.2% |
↓70.8% |
↑46.7% |
↓7.3% |
↓115.1% |
↓62.3% |
从消费类型分类，商品类投诉16013件，占消费投诉总量的61.2%；服务类投诉10145件，占消费投诉总量的38.8%。商品及服务类投诉前六位情况如下：
2019年上半年受理商品类投诉前六位情况图
|
类别 |
日用百货 |
家用电器 |
交通工具 |
装修建材 |
通讯器材 |
食品 |
|
数量（件） |
5194 |
3894 |
1509 |
1203 |
713 |
415 |
|
占商品类投诉量百分比 |
32.44% |
24.32% |
9.42% |
7.51% |
4.45% |
2.59% |
|
同比增长/下降 |
↓13.3% |
↑35.6% |
↑37.7% |
↓11.9% |
↓29.3% |
↓11.7% |
2019年上半年受理服务类投诉前六位情况图
|
类别 |
互联网
服务 |
电信服务 |
居民服务 |
文化娱乐服务 |
修理维护服务 |
非现场购物 |
|
数量（件） |
2172 |
1191 |
984 |
847 |
592 |
565 |
|
占服务类投诉量百分比 |
21.41% |
11.74% |
9.70% |
8.35% |
5.84% |
5.57% |
|
同比增长/下降 |
↑45.1% |
↓17.0% |
↑29.1% |
↑122.3% |
↑23.1% |
↑3935.7% |
分析上半年消费投诉情况具有以下特点：
（一）售后服务类消费投诉同比增速居首位
上半年共受理涉及售后服务问题投诉2950件，占投诉总量的11.3%，同比上升46.7%，同比增速居各类投诉的首位。售后服务类投诉主要集中在家具（506 件）、热水器（319 件）、汽车（180件）、空调（151件）、手机（117件）、冰箱（110件）等耐用商品领域。消费者主要投诉商家不履行三包义务、上门安装维修服务不及时不到位等问题，反映出部分商家在依法履行“三包”义务、兑现服务承诺方面意识有待提高。
（二）取暖器、洗衣机等家用电器投诉量上升超三成
上半年受理家用电器类投诉共3894件，同比增长35.6%。其中上升幅度较大的有：取暖器投诉112件，同比上升166.7%，主要反映暖气供暖效果欠佳、过热断电短路、壁挂炉漏水、上门安装维修服务不满意等问题。洗衣机投诉共194件，同比上升83.0%，主要反映维修后仍故障、机身震动噪音大、脱水排水功能故障、拖延发货等问题。电冰箱投诉333件，同比上升64.0%，主要涉及制冷效果差、拖延上门维修、压缩机损坏、漏水漏雪种等问题。投诉增长前五位情况如下：
2019年上半年家用电器类投诉增长前五位情况表
|
商品类别 |
取暖器 |
洗衣机 |
电冰箱 |
热水器 |
家用小电器 |
|
数量（件） |
112 |
194 |
333 |
719 |
1014 |
|
同比增长 |
↑166.7% |
↑83.0% |
↑64.0% |
↑39.9% |
↑35.2% |
（三）美容美发纠纷成居民服务投诉新热点
上半年受理居民服务投诉984件，同比上升29.1%，其较大升幅主要源于美容美发服务投诉的增长。上半年共受理美容美发服务投诉812件，占居民服务投诉量的82.5%，同比增长达67.1%。美容美发服务投诉主要涉及：1.会员卡问题：经营者突然结业或转让导致会员卡或已购买的服务套餐无法继续使用、充值款使用规则限制多、消费者因个人原因提出退卡或转让遭拒。如市民反映在禅城区的名*美容美发店充值的会员卡因店铺转让并改名，无法继续使用或退款，涉及该情况的投诉共20件。经禅城区局工作人员了解，被投诉方已因无法联系被列入经营异常名录。2.服务效果问题：对提供的美容美发服务实际效果不满意，如发型效果不如意、美容效果不明显等。3.宣传问题：宣传活动承诺的优惠价格、套餐服务内容没有兑现。4.质量问题：享受美容美发服务后消费者发生不良反应，如过敏、红肿、瘙痒等。
（四）宽带服务投诉热度不减，同比增长45%
上半年共受理互联网服务（宽带）投诉2172件，同比上升45.1%，截至统计时已处理2023件，调解成功1503件，投诉量占电信行业服务投诉总量（3363件）的64.6%。各主要运营商被投诉量分别为：中国电信448件、中国移动383件、中国联通176件、长城宽带929件。消费者投诉较多的问题有：网络故障多次报修后长时间没有工作人员上门处理;宽带网速达不到合同约定速度、无法正常上网等；宽带包年合同到期后自动变为按月收费；申请宽带迁移后无法办理等。
三、经济违法行为举报情况分析
上半年共处理经济违法行为举报7842件，同比增长63.1%，截至统计时已处理7422件，罚没金额为13.39万元。按违法行为类别划分，排名前六位情况如下：
2019年上半年受理经济违法行为举报前六位情况图
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违法行为类别 |
违反广告管理法规 |
违反企业、个体私营登记管理法规 |
违反消费者权益保护法规 |
违反产品质量管理法规 |
违反食品安全法规 |
违反市场监督管理法规 |
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数量（件） |
2051 |
1297 |
584 |
560 |
117 |
117 |
|
所占举报量百分比 |
26.2% |
16.5% |
7.4% |
7.1% |
1.5% |
1.5% |
|
同比增长/下降 |
↑182.9% |
↑0.6% |
↑17.0% |
↑44.3% |
↑30.0% |
↓75.3% |
上半年涉嫌违反产品质量管理法规的举报线索增多，共受理560件，同比上升44.3%。主要反映商品无质量合格证、生产厂厂址厂名、中文标明的产品名称等标识，商家以次充好、新买商品出现故障等现象，主要涉及商品种类有：家用电器（109件）、家具（103）、装修建材（72件）等。禅城区市场监管局接到消费者举报，尚*服装店销售的衣服出现严重掉色问题，希望部门对其售卖劣质服装的行为进行查处。经执法人员核查，该店所售的服装没有中文产品名称、厂址、厂名、合格证等标识。对于该店销售标识不合格产品的行为，祖庙分局开具责令改正通知书，责令其立即改正上述行为。
12315消费者投诉举报中心
2019年7月31日 |
